Nói ngay tại chỗ, mô tả điều bạn thấy, và đừng chờ cho chắc. Phần lớn trường hợp là hiểu nhầm và được gỡ trong ba mươi giây.
Tôi nên làm gì đầu tiên
- Nói ngay tại chỗ
- Mô tả điều bạn thấy
- Đừng quy kết ai
- Nói là em thấy khác với hôm qua
- Mục thứ tư là cách nói an toàn nhất
Mô tả thì luôn được lắng nghe. Quy kết thì làm người ta phòng thủ và chậm lại.
Có cần chắc chắn mới nói không
- Không
- Phân vân thì cứ nói
- Để người có chuyên môn đánh giá
- Chờ cho chắc là lúc mất thời gian quý
- Mục thứ ba là ranh giới trách nhiệm
Bạn không phải là người quyết định điều gì đáng lo. Bạn chỉ cần nói ra điều mình thấy.
Nói rồi mà vẫn chưa yên tâm thì sao
- Hỏi lại người khác trong ca
- Hoặc hỏi ở vòng sáng
- Ghi lại để không quên
- Ghi cả điều bạn đã nói và ai đã nghe
- Mục thứ tư là chi tiết quan trọng
Bản ghi làm cuộc trao đổi sau đó nhanh hơn rất nhiều. Nó cho thấy chuyện đã tới đâu.
Vẫn không được giải quyết thì sao
- Hỏi bộ phận tiếp nhận phản ánh của nơi đó
- Mang theo bản ghi của bạn
- Trình bày bằng văn bản thì rõ ràng hơn
- Giọng bình tĩnh thì được xử lý nhanh hơn
- Mục thứ tư là điều đáng cân nhắc
Mục tiêu là được xử lý chứ không phải thắng một cuộc tranh luận. Bình tĩnh phục vụ mục tiêu đó.
Về chuyện phần lớn là hiểu nhầm
- Nhiều tình huống chỉ vì không được giải thích trước
- Hỏi một câu thì thường sáng ra ngay
- Đừng kết luận trước khi hỏi
- Hỏi trước thì công bằng cho cả hai bên
- Mục thứ hai là bước nên làm trước
Câu hỏi đầu tiên nên là đây là gì. Nó gỡ được phần lớn các tình huống.
Về chuyện nói với người đang ở đó chứ không nói sau lưng
- Nói thẳng với người liên quan là nhanh nhất
- Họ giải thích hoặc sửa ngay được
- Nói với người khác thì thông tin đi vòng
- Và dễ bị hiểu thành phàn nàn
- Mục thứ ba là điều nên tránh
Nói thẳng và lịch sự là cách nhanh nhất. Nó cũng công bằng nhất với người liên quan.
Về chuyện người nhà nói giúp khi bạn ngại
- Bạn ngại thì nhờ người ở lại nói
- Bàn trước xem nói gì
- Một người nói thay cho cả nhà thì rõ ràng hơn
- Nhiều người cùng nói thì thông điệp bị loãng
- Mục thứ ba là cách làm gọn
Người bệnh thường ngại nói vì đang phụ thuộc vào sự chăm sóc. Người nhà nhận phần đó thì nhẹ hơn.
Về chuyện ghi lại ngay khi còn nhớ rõ
- Ghi ngày giờ và sự việc
- Ghi ai có mặt
- Ghi càng sớm càng chính xác
- Trí nhớ về một sự việc đổi hình theo cảm xúc
- Mục thứ tư là lý do
Sau vài ngày thì câu chuyện trong đầu đã khác. Ghi ngay là cách giữ nó đúng.
Về chuyện phản ánh cũng giúp người sau
- Một phản ánh được ghi nhận có thể sửa được quy trình
- Người tới sau không gặp lại tình huống đó
- Không nói ra thì không ai biết để sửa
- Đó là lý do đáng bỏ công viết lại
- Mục thứ ba là điều nên cân nhắc
Nhiều thiếu sót tồn tại chỉ vì chưa ai nói ra. Một lần nói có thể gỡ cho nhiều người.
Về chuyện đừng để chuyện này làm bạn ngại hỏi tiếp
- Một lần trao đổi không vui không nên làm bạn im lặng luôn
- Ngày mai lại hỏi bình thường
- Bạn vẫn cần biết mình đang được làm gì
- Và họ vẫn cần bạn là một lớp kiểm
- Mục thứ tư là điều nên nhớ
Im lặng sau một lần khó xử là kết cục tệ nhất. Cả hai bên đều mất đi một lớp.
Về chuyện nói lời cảm ơn khi được giải thích
- Được giải thích rõ thì nói một câu cảm ơn
- Nó làm lần hỏi sau dễ hơn nhiều
- Và nó cho thấy bạn hỏi để hiểu chứ không để soi
- Quan hệ tốt thì mọi thứ trôi hơn
- Mục thứ hai là lợi ích cộng dồn
Không khí giữa hai bên quyết định chất lượng cả đợt nằm. Một câu cảm ơn không tốn gì.
Bốn thứ luôn để trong tầm tay ở giường bệnh
- Nút gọi và điện thoại còn pin
- Sổ ghi và bút
- Kính, máy trợ thính, hoặc thứ bạn cần để nghe và nhìn rõ
- Bài này thêm: chỗ trong sổ để ghi việc chưa yên tâm
Ba thứ đầu lặp lại ở mọi bài; dòng thứ tư là phần riêng của từng bài.
Bạn là người duy nhất ở đó suốt cả đợt nằm
- Ca trực đổi, điều dưỡng đổi, người đi buồng cũng đổi
- Mỗi người chỉ thấy một khúc của đợt nằm
- Bạn và người nhà là phần liên tục duy nhất
- Vì vậy ghi lại là việc không ai làm thay được
- Mục thứ ba là lý do cả site này lặp lại
Hiểu chỗ này thì mọi lời khuyên trong site đều theo một mạch: giữ cho thông tin liền.
Gọi người trực ngay, đừng chờ tới sáng, nếu
- Khó thở, đau ngực, hoặc yếu một bên người
- Sốt cao lên hoặc lơ mơ khó đánh thức
- Chảy máu, chỗ tiêm truyền sưng đau, hoặc nôn không dứt
- Ngã hoặc suýt ngã, kể cả khi thấy không sao
- Hoặc bạn thấy khác hẳn so với vài giờ trước
Năm điều này lặp lại ở mọi bài, và ban đêm luôn có người trực để gọi.
Câu hỏi thường gặp
Tôi nên làm gì đầu tiên?
Nói ngay tại chỗ. Mô tả điều bạn thấy, đừng quy kết ai.
Có cần chắc chắn mới nói không?
Không. Phân vân thì cứ nói, và để người có chuyên môn đánh giá.
Nói rồi mà vẫn chưa yên tâm thì sao?
Hỏi lại người khác trong ca, hoặc hỏi ở vòng sáng. Ghi lại để không quên.
Vẫn không được giải quyết thì sao?
Hỏi bộ phận tiếp nhận phản ánh của nơi đó. Mang theo bản ghi của bạn.